مرکز مدیریت تماس بانی کام (call center - تهران

مرکز مدیریت تماس (Call Center) امكان مدیریت ، توزيع ، تفكيك ، ثبت و پاسخگويي به تماس مخاطبان را از طريق تلفن فراهم مي‌اورد.

اهداف اصلي مراكز تماس (Call Center) عبارتند از:
1.به حداكثر رساندن تماس‌هاي موفق با استفاده از قابليت پاسخگويي خودكار ، توزيع هوشمند و صف .
2.سرويس‌دهي پايدار در هر شرايط .
3.ايجاد قابليت توسعه پذيري مطابق اقتصاد مهندسي .
4.امكان اعمال سياست‌هاي مدیریتي در زمينه‌ي سناريوهاي پاسخ‌گويي و عملكرد اپراتورها.
5.تعامل مؤثر با سيستم‌هاي جاري و پايگاه‌هاي داده‌ي موجود .

قابليت هاي سيستمي :

1.قابليت Call Routing با توجه به گروههاي كاري .
2.قابليت Queuing (صف بندي) و اولويت بندي مكالمات بر اساس CallerID يا كد مشترك .
3.قابليت توزيع عادلانه مكالمات .
4.قابليت صف بندي مجدد در گروهها با توجه به شرايط گروه .
5.ويژگي پيغام گذاري در صف با قابليت مدیریت پيام ها .
6.قابليت تعريف جايگزيني نقطه پاسخگويي در شرايط تعريف شده .
7.ويژگي پاسخگويي به تماس در هر شرايط در صورتيكه اپراتور پاسخ ندهد .
8.قابليت هدايت مشتركين بر اساس تخصص در ميان اپراتورها .
9.اعلام شماره در صف انتظار .
10.اعلام شماره اپراتور قبل و بعد از تماس .
11.اعلام متوسط زمان انتظار .
12.قابليت توزيع مكالمه بر اساس اولويت بندي تعيين شده براي اپراتورها .
13.قابليت integration با نرم‌افزارهاي سازمان .
14.عدم وابستگي به سيستم عامل يا Browser خاص .
15.قابليت ارسال و دريافت فكس .

قابليت هاي اپراتور :

1.پنل ورودي كاربران تحت وب .
2.قابليت Popup Screen .
3.اپراتورها از طريق پنل كاربري امكانات اوليه‌اي مانند Callback ، Hold ، Transfer ، Hang up را دارند .
4.اپراتور قابليت قراردادن يك شماره خاص را با ذكر دليل در ليست سياه تماس دارد .
5.اپراتور ناظر قابليت تاييد موقت يا دايم شماره‌اي كه در ليست سياه قرار داده شده را دارد
6.مدير و اپراتور ناظر قابليت شنود بلادرنگ تماس را با اگاهي و يا بدون اگاهي اپراتورها دارد .
7.امكان استفاده از سيستم درخت دانش با قابليت مشاهده ، اصلاح و ويرايش براي اپراتورها با تعيين سطح دسترسي مشخص وجود دارد .
8.اپراتور قابليت Busy كردن خود و مشاهده وضعيت كاربران ديگر را دارد .
9.قابليت Call Forwarding براي اپراتورها با پشتيبانی Failover وجود دارد .
10.قابليت تماس خروجي براي افراد مشخص با تعيين سطح دسترسي و مدیریت هزينه وجود دارد .
11.امكان ثبت دليل تماس بصورت ساده و راحت وجود دارد .

قابليت هاي زيرسيستم گويا IVR

1.قابليت اطلاع رساني قبل و يا بعد از ارتباط با مرکز پيام .
2.قابليت تعريف شاخه هاي مختلف پاسخگويي از طريق نرم افزار و سهولت در انجام تغييرات و يا تعديلات .
3.قابليت پاسخگويي چند زبانه .
4.امكان ارتباط با سيستم هاي Database استاندارد جهت ارايه اطلاعات صوتي به تماس گيرنده .
5.امكان ارتباط با نرم‌افزارهاي ديگر از طريق Web Service (دريافت و ارسال اطلاعات) .
6.قابليت امكان ثبت و پيگيري پرونده تماس گيرنده .
7.سيستم صندوق پست صوتي بايد توانايي ارايه صندوقهاي عمومي جهت ارايه اعلاميه هاي داخلي را دارد .
8.ثبت تاريخ و زمان درج هر پيام در سيستم با تقويم شمسي .
9.امكان ايجاد تغييرات در مشخصات صندوق ها از جمله : مدت زمان پيام ها ، ظرفيت صندوق ها ، حذف پيام ها ، تغيير پيام خوش امد گويي .
10.قابليت ارايه نرم افزار پرسش و پاسخ بهمراه ارايه كد پيگيري و ارتباط دو طرفه با اپراتورها .
11.امكان ثبت و پيگيري Ticket از طريق IVR .
12.امكان اعلام وضعيت مشترك از طريق IVR .
13.امكان خريد شارژ ، تغيير و تمديد حساب كاربري از طريق تلفن .
14.امكان اعلام مناطق تحت پوشش وايمكس بصورت هوشمند .
15.امكان اعلام خرابي نقاط تحت پوشش بصورت ايستا و پويا بصورت هوشمند .
16.امكان اعلام نزديكترين عامل فروش بصورت هوشمند .
17.امكان اطلاع رساني به عوامل فروش و عوامل فني .

قابليت هاي زيرسيستم ضبط مكالمات :

1.قابليت ضبط مكالمات براي كليه تماس‌هاي ورودي و خروجي .
2.ذخيره‌سازي مطمئن كليه مكالمات با امكان تهيه ارشيو دوره‌اي و روش بازيابي .
3.قابليت جستجو بر اساس شماره تماس گيرنده ، كد مشترك ، زمان و تاريخ تماس ، كد اپراتور و بر اساس صف .
4.قابليت تشخيص تاريخ و شخصي كه پيام ضبط شده را شنيده است .
5.تقويم سيستم ضبط مكالمات هجري شمسي .
6.دسترسي Web-Based با امكان پخش يا دانلود مكالمه .

قابليت هاي زيرسيستم مانيتورينگ :

1.مشاهده وضعيت صف مربوط به اپراتور در پنل اپراتور .
2.مشاهده