دوره مدیریت دانش مشتری (CKM)

KM + CRM=CKM
مدت دوره : 30ساعت
ارائه گواهینامه حضور در دوره
کد تخفیف 50 درصدی: barsam1400
نحوه برگزاری: آنلاین و حضوری
درباره دوره:
دانش مشتری به معنای شناخت مشتریان، نیازها، خواسته‌ها و اهداف آنهاست. برای شرکتی که بخواهد در مسیر فرآیندها، تولیدات و خدماتش تدبیری بیندیشد تا با مشتریانش ارتباط واقعی برقرار کند، احاطه بر این دانش ضروری است. این دانش، تسلط بر مفاهیم و نحوه‌ی بیان را نیز شامل می‌شود که شناخت مدیران اصلی و تحلیل اطلاعات از راه دور مانند تحلیل داده‌های فروش، واکنش‌های مجازی و دیگر داده‌های تحلیلی هم بخشی از آن است.
مخاطبین:
• علاقمندان به مدیریت دانش
• علاقمندان به مدیریت ارتباط با مشتری
• علاقمندان به کارآفرینی
• مدیران کسب و کارها
در این دوره قصد داریم مدیریت دانش مشتری را بصورت کاربردی آموزش دهیم.

سرفصل ها
پیش نیازهای ارتباط با مشتریان CRM
معنی و مفهوم و تعاریف CRM
شرح وظایف یک واحد CRM
هداف سازمانی یک واحد CRM
انواع وظایف عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی در CRM
مدیریت تجربه مشتری CEM
مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان مبانی CRM
مدل دریافت VOC در تویوتا
مدیریت شکایات مشتریان (CCM)
روش های اندازه گیری رضایت مشتری (CSM)
تعیین عدد رضایت مشتری (CSI)
تعیین عدد وفاداری مشتری (NPS)
روش های طراحی و تکمیل پرسشنامه CRM
شنایی با پیش نیازهای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان
شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها (نرم افزار تلگرام بعنوان الگو بررسی شده است)
جذب مشتریان و راهکارهای پیشنهادی
آشنایی اجمالی با کمپین تبلیغاتی
حفظ مشتریان
آشنایی با اصول و استانداردهای مدیریت شکایت و رضایت مشتریان
توسعه مشتریان
آشنایی با Cross Selling و Up Selling
تاریخچه مدیریت دانش
مقدمه، ضرورت توجه جدی به مدیریت دانش
مبانی و مفاهیم اساسی مدیریت دانش
واژگان، اصطلاحات و تعاریف حوزه مدیریت دانش
انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی
استراتژی های افزایش رضایت مشتری
جریان های دانش در فرآیند CRM
مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش درباره مشتری
مدیریت دانش از مشتری
مدل¬های مدیریت دانش مشتری
بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطة مدیریت دانش مشتری
چارچوب پیشنهادی برای اجرا