مديريت ارتباط با مشتري (crm)

“به نام خدا”

آیا شما مشتریان خود را می شناسید؟

آیا می دانید به طور متوسط سازمانهای تجاری در کمتر از ۵ سال ۲/۱ مشتریان خود را از دست می دهند؟

آیا می دانید هزینه جذب مشتریان جدید ۹ تا ۱۱ برابر نگهداری مشتریان فعلی شماست؟

آیا می دانید تنها ۲۰% مشتریان شما هستند که ۸۰% درامد شما را تامین می نمایند؟

آیا میدانید کدامیک از مشتریان شما سود آور و کدامیک زیان آور هستند؟

آیا میدانید نتیجه افزایش ۵% در نرخ نگهداری مشتریان باعث افزایش ۲۵% تا ۷۵% در درآمد سازمان می شود؟

چرا همه سازمانها(تولیدی، خدماتی، بازرگانی، ..)در هر وسعتی نیاز به CRM دارند؟

دیگر تقاضا توسط تولید کننده به بازار تحمیل نمیشود بلکه مشتری تقاضا را به تولید کننده دیکته می کند. قدرتمند شدن مشتریان ، رقابتی شدن بازارها ، هزینه های سرسام آور بازاریابی برای جذب مشتریان جدید و همچنین اوضاع نابسامان اقتصاد جهانی سبب شده تا سازمانها به اهمیت پاسخگویی توقعات مشتریان از خود پی برده و بر این اساس استراتژیهای سازمان خود را بر اصول مشتری مداری متحول نمایند. مشتریان امروز به همان مقدار که به قیمت و کیفیت کالا یا سرویس دریافتی توجه داشته به نحوه ارائه ، زمان دریافت و رابطه ایجاد شده از طرف شرکت نیز اهمیت می دهند. نیاز سازمانها به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و افزایش سهم بازاری توسط آنها و توانایی سیستم های کامپیوتری در تجزیه ، تحلیل و برنامه ریزی نمودن اطلاعات مشتریان که از طریق بخشهای در ارتباط با مشتریان بدست می آید سازمانها را به بکارگیری سیستم های مدیریت مشتری (CRM) بعنوان راهی برای رسیدن به اهداف استراتژیک سوق داده است

CRM چیست؟

به فرآیند ها و سیستم هایی گفته می شود که فعالیت های فروش، بازاریابی، بازرگانی، تولید، مدیریت تماس و پشتیبانی را
درهم ترکیب نموده و با بیان مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم هایی کاربردی در نهایت رضایت مشتریان را برآورده می سازد.

درباره ما

نیاز و علاقه­مندی روز افزون شرکتهای ایرانی در بکارگیری توانمندی­های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علی الخصوص در میان مشتریان گروه شرکت­هایمان فرصتی گردید تا در سال ۱۳۸۵ شرکت مشتری مداران البرز با گروهی از متخصصین جوان فارغ التحصیل از بهترین دانشگاه های ایران و انگلستان در زمینه های IT ، مهندسی صنایع ، مدیریت بازرگانی، بازاریابی و فروش شروع به انجام تحقیقاتی هدفمند در دو زمینه سوابق اجرایی شرکتهای ایرانی و بهترین راهکارهای اجرایی جهانی راهکارهای “مدیریت ارتباط با مشتری” در ایران نمود. نتیجه تحقیقات از طرفی نشان داد که علی­رغم توان بالقوه گروه نرم­افزاری شرکتهایمان در تدوین نرم­افزارهای پیچیده، هیچگونه امیدی به رقابت با محصولات خارجی در این زمینه وجود نداشته و از طرف دیگر بهترین گزینه علی الخصوص از باب متدولوژی پیاده سازی MS- CRM(professional edition) محصول شرکت مایکروسافت میباشد که برخی از دلایل آن در قسمت ذیل به طور مختصر توضیح داده شده است:

- شناخته شده بودن کمپانی در کشورمان

- آشنا بودن اکثر کاربران کامپیوتری با محیط برنامه های این کمپانی

- بهبود مداوم نرم افزارهای این کمپانی بر طبق نظر کاربران و شرکای تجاریش

- میزان رضایت عمومی کاربران از محصولات این کمپانی

- میزان کاربران نرم افزار (CRM)شرکت مایکروسافت

- سادگی کارکردن با این نرم افزار برای کاربران

- قیمت مناسب نسبت به سایر تامین کنند گان این سیستم

برنامه ریزی و پیاده سازی متعدد این برنامه در شرکتهای تولیدی ، بازرگانی و خدماتی و تجربیات کسب شده، مطالعات و تحقیقات تیم و تماس با بزرگترین نظریه پردازان CRM در جهان ما را یاری نموده تا بتوانیم نسل جدید CRM را در ایران معرفی نموده و سبب متفاوت شدن گروه ما نسبت به رقبایمان که از یک الگوی ثابت در پیاده سازی این نرم افزار استفاده می نمایند شده است.

مدلهایCRM ما :

CRM ، سازمانها را قادر می سازد تا نمایی ۳۶۰ درجه از مشتریان داشته باشند تا بتوانند روابط خود با مشتریان را هر روزه بهبود بخشند، لذا این سیستم همه بخشهای سازمان را پوشش می دهد به عنوان مثال:

تولید، مونتاژ، خرید، فروش، بازاریابی، بازرگانی، منابع انسانی، خدمات ، مراکز تماس، مدیریت، مراکز تماس ، امور نمایندگی، تعمیرات و ….





بخشی از خدمات CRM در بخشهای مختلف سازمانها:

بخش فروش:

•• داشبورد به ساعت گزارشات•• میزان موفقیت فروش نسبت به هدف فروش
•• آنا